La communication relationnelle au service de la relation client

Aujourd’hui, à compétences égales, un/une chargé(e) de relation client fera la différence en adaptant sa communication à l’interlocuteur et ses attentes. Cette formation vous permettra d’explorer différents types de communication et de comprendre les techniques pour créer et fidéliser la relation client.

-> Prochaine session inter : 26 et 27 septembre – Romans-sur-Isère

OBJECTIFS :

  • Améliorer sa posture relationnelle
  • Gérer ses émotions
  • Communiquer efficacement
  • Construire et entretenir ses relations clients
Gagner en efficacité

Durée

2 jours

Pré-requis

Aucun

Public visé

Poste en relation client

Effectif

8 personnes maximum

Lieu

Sur site ou à distance

Format

Inter ou intra

Programme

Recueil des attentes

Comprendre les bases de la communication efficace

  • Définir la communication interpersonnelle
  • Analyser les composantes : verbal, non verbal, para-verbal
  • Identifier les freins et les surmonter

Décrypter les notions d’écoute active et d’empathie  

  • Expérimenter l’écoute active dans la communication client
  • Expérimenter la reformulation, la validation, le questionnement ouvert
  • Développer l’empathie pour mieux comprendre les besoins des clients

Pratiquer une communication assertive

  • Définir la communication assertive
  • Comprendre les enjeux dans les relations client
  • Exprimer ses besoins et opinions de manière claire et respectueuse
  • Pratiquer avec des scénarios proposés

Gérer les conflits

  • Reconnaître les signes précurseurs de conflit
  • Gérer les conflits de manière constructive
  • Résoudre les conflits en équipe
Adapter son style de communication

  • Identifier son style de communication prédominant
  • Adapter son style de communication en fonction des besoins et préférences des clients
  • Expérimenter différents styles de communication

Pratiquer une communication efficace par écrit et par téléphone

  • Rédiger des emails clairs et professionnels
  • Utiliser les techniques pour une communication téléphonique efficace et empathique
  • Mettre en pratique avec des exercices

Construire et maintenir des relations client durables

  • Créer et maintenir des relations clients solides
  • Expérimenter la gestion de la relation client

Plan d’action et conclusion

  • Élaborer un plan d’action personnel pour mettre en pratique les compétences acquises

Nous avons à cœur d’adapter le contenu au plus près des attentes des participants. Un questionnaire amont vous sera transmis.

Evaluation des connaissances assurée au début et tout au long de la formation par des exercices d’applications. Pour ancrer les apprentissages un suivi est réalisé à J+30 et J+180.

Je suis intéressé.e